溫暖熱線 架起企業(yè)與用戶的“連心橋”
發(fā)布時(shí)間：2021-11-09 15:28:12 作者：包頭熱力
“喂，您好！包頭熱力集團(tuán)很高興為您服務(wù)！”“你好，我是昆區(qū)少先25街坊用戶，正式供暖已經(jīng)幾天了，可我家的暖氣還是沒(méi)有溫度，不知道什么原因？”“是整個(gè)單元都不熱嗎？還是就您家的暖氣不熱？”“人家別人家都熱了，就我家暖氣不熱，放氣也不管用啊?！薄罢?qǐng)留下您家具體地址和聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快安排工作人員上門幫您排查具體原因，讓您家的暖氣熱起來(lái)?！薄爸x謝！”這是包頭熱力集團(tuán)客服中心客服人員接聽(tīng)用戶反映問(wèn)題電話的對(duì)話。像這樣的電話，在供暖初期，每個(gè)客服人員每天要接200余個(gè)。
5121000，一部溫暖熱線，架起了企業(yè)與用戶之間的“連心橋”。
——用戶的需求就是我們服務(wù)的目標(biāo)
包頭熱力集團(tuán)客服中心建成于2012年，現(xiàn)有客服人員22名，是集團(tuán)公司用戶供熱訴求受理部門。客服人員清一色“女兵”，她們的工作看似簡(jiǎn)單，穿著整潔的制服，坐在寬敞明亮的客服大廳，每天的工作就是接接電話、為用戶解答問(wèn)題、做做記錄、轉(zhuǎn)辦工單等等。在外人眼里，她們的工作體面，讓很多人羨慕，卻很少有人知道她們長(zhǎng)期接聽(tīng)電話導(dǎo)致聽(tīng)力受損，因?yàn)檎f(shuō)話太多得了怎么治都治不好的咽炎，還有長(zhǎng)期面對(duì)壞情緒、負(fù)能量的不易和心酸……
米智蘭，從事客服工作已經(jīng)20年了，是客服人員中的“老大姐”了?！艾F(xiàn)在，雖然硬件條件比過(guò)去好多了，但供熱服務(wù)工作壓力也在不斷增大?！彼钣懈杏|地說(shuō)道?！斑^(guò)去，用戶的服務(wù)需求和維權(quán)意識(shí)并不高，可隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，政府和行業(yè)主管部門對(duì)供熱企業(yè)要求越來(lái)越嚴(yán)格，用戶對(duì)供熱的需求也從保障型向舒適型轉(zhuǎn)變，對(duì)我們客服人員來(lái)說(shuō)，壓力確實(shí)非常大?！边@是客服人員普遍的想法和認(rèn)識(shí)。
每天一上班，做好交接工作后，接班人員戴上耳機(jī)就開始了一天繁忙而緊張的工作，而交班的人員會(huì)長(zhǎng)舒一口氣地說(shuō)道：“終于可以下班了?！痹诳头行?，給人印象最深的就是電話鈴聲此起彼鋪的響起，客服人員一個(gè)一個(gè)接著電話?！拔梗菬崃締?？我家暖氣不熱?！薄澳?，請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)具體不熱情況，我們會(huì)盡量幫您解決?！薄拔?，是供熱公司嗎？我家暖氣漏水了，你們快派人來(lái)看看吧，家里流了一地水。”“您先別著急，您住哪個(gè)小區(qū)？我們會(huì)盡快安排人員上戶?！辈恢挥X(jué)中，已到了午飯的時(shí)間，但客服中心的電話還是不斷，客服坐席人員必須堅(jiān)守著崗位。高峰期通常要臨近13:00點(diǎn)鐘才能過(guò)去，客服人員趁著用戶午休的時(shí)間才輪替著吃了午飯，甚至來(lái)不及小憩一會(huì)兒，便又開始了下午的工作。有些用戶情緒激動(dòng)、言語(yǔ)激烈，但客服人員仍要保持良好的服務(wù)態(tài)度，竭誠(chéng)為用戶做著解釋、記錄和問(wèn)題的反饋，充分體現(xiàn)了“包頭熱力”客服人員的良好的綜合素質(zhì)。
“面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶，有時(shí)確實(shí)會(huì)感到身心疲憊，但一想到用戶打電話肯定是遇到了供熱問(wèn)題，我們有責(zé)任、有義務(wù)幫助用戶解決供熱問(wèn)題，既使累，甚至感覺(jué)委屈，可看到用戶的問(wèn)題解決了，用戶露出滿意的笑容，我們內(nèi)心是欣慰的?！庇脩舴?wù)部副部長(zhǎng)包蓓蓓說(shuō)道。
——用戶的滿意就是我們工作的動(dòng)力
當(dāng)用戶打來(lái)表?yè)P(yáng)的電話、送來(lái)感謝的錦旗，這是對(duì)客服人員最大的鼓勵(lì)和褒獎(jiǎng)，也是她們做好服務(wù)工作的動(dòng)力。記得2020—2021采暖期，集團(tuán)公司供熱一公司轄區(qū)一位用戶多次來(lái)到客服中心，反映因供熱系統(tǒng)老舊銹蝕嚴(yán)重造成的不熱問(wèn)題，多次反映未得到解決。服務(wù)人員白茹多次接待該用戶，在做好解釋、安撫工作的同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系基層單位及用戶所屬社區(qū)人員，到用戶家中查看情況，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)用戶座談，最終通過(guò)對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行改造徹底解決了多年的不熱問(wèn)題，用戶給客服中心送來(lái)錦旗以示感謝?！斑@個(gè)問(wèn)題涉及方面比較多，解決難度較大，但只要用心，就沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。”白茹說(shuō)道。
“其實(shí)，很多用戶電話反映問(wèn)題或求助，都是遇到了供熱問(wèn)題，我們應(yīng)該換位思考，及時(shí)為用戶解決問(wèn)題，這樣會(huì)得到用戶的理解和支持?！笨头行奈浯貉嗾f(shuō)。上個(gè)采暖期，家住東河區(qū)的王先生打電話反映供熱效果不好，家中暖氣上熱下冷，到了晚上溫度更低，家中還有生病的老人，物業(yè)多次處理未徹底解決。該用戶抱著試試看的心態(tài)，撥通了集團(tuán)公司客服中心的電話，客服人員詳細(xì)了解用戶的情況后，及時(shí)將這一情況反饋至所轄供熱單位，并聯(lián)系相關(guān)部門組成聯(lián)合“會(huì)診小組”，來(lái)到用戶家中了解具體情況，“診斷”出真正導(dǎo)致不熱的原因，并進(jìn)行了針對(duì)性處理。該用戶向客服中心致電，對(duì)參與解決問(wèn)題的包頭熱力人員表示了感謝。像這樣的事例還有很多很多……
供熱有期限，服務(wù)無(wú)止境。作為供熱的客服人員，她們就這樣年復(fù)一年的工作著，她們雖然不直接為用戶處理解決供熱問(wèn)題，但她們卻用“電話暖流”溫暖著用戶的心。
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